[토요경제=김시우 기자] 지난해 불공정 지적을 받았던 스타벅스 프리퀀시 행사가 여전히 논란이다. 오는 12일까지 진행되는 이번 프리퀀시 행사에서도 사은품 총 재고 수량을 밝히지 않을뿐더러 예약 시 서버 지연까지 벌어지며 소비자의 불만이 가중되고 있다.
9일 업계에 따르면 스타벅스 e-프리퀀시 행사는 스타벅스의 대표적인 사은 이벤트로 매년 여름과 크리스마스 시즌에 진행되고 있다.
해당 이벤트는 미션 음료 3잔을 포함해 총 17잔의 제조 음료를 구매한 스타벅스 회원 고객에 사은품을 제공한다. 올해는 서머 데이 쿨러(아이스박스)와 랜턴을 상품으로 내걸고 이벤트를 실시했다.
지난해까지는 매장을 방문해 고객이 직접 원하는 사은품을 선택해 받았던 방식이었지만 이번 행사에는 모바일 예약 시스템을 도입해 운영한다.
지난해 행사에서 코로나19 사태 속 방역지침을 어기고 새벽부터 줄을 서거나 음료를 다량으로 구매한 뒤 버리는 등의 논란이 이어지자 스타벅스 측이 이를 해소하기 위해 방식을 바꾼 것으로 보인다.
그러나 현장 수령에서 모바일 예약제로 바꿨음에도 잡음은 여전하다. 매장별로 하루에 예약받을 수 있는 사은품 수량이 한정돼있는 탓에 접속자 폭주로 모바일 예약이 쉽지 않은 상황이다.
소비자들은 프리퀀시 행사를 두고 서버 지연, 일부 먹통 현상을 지적하며 행사 준비가 철저히 되지 않았다고 불만을 터트렸다.
프리퀀시 행사에 참여한 A씨(서울, 25)는 “지난해 관련 내용이 뉴스에 보도돼 올해는 다를 줄 알았는데 똑같다”며 “스타벅스가 한국 고객을 호갱으로 본 것”이라고 불만을 토로했다.
또 다른 행사참여자 B씨(충남, 28) 역시 “최근 들어 아침 6시 30분 이후부터는 모바일앱 접속에 10분 이상 지연은 물론 프리퀀시 신청 페이지는 기본 30분 정도 기다려야 접속된다”며 “하지만 이 같은 불만을 알고도 수정도 않고 접속해도 제품 예약은 이미 끝난 상태”라고 목소리를 높였다.
스타벅스가 올해 음료 주문과 ID당 사은품 예약 수량을 제한했지만 여전히 물량 부족과 수급 불균형으로 많은 소비자가 피해를 보고 있다는 것이다.
앞서 지난해 7월 진행한 프리퀀시 행사에서도 비슷한 논란이 불거진 바 있다. 스타벅스는 지난해 프리퀀시 행사에서 이번 행사와 같은 조건으로 여행용 가방인 레디백과 의자를 증정했다.
이때 인기 상품인 레디백 핑크 색상의 재고 현황을 명확히 공개하지 않아 소비자들이 발걸음을 돌려야 했다. 해당 상품은 조기 소진됐는데 리셀러들이 레디백을 대량 구매해 중고 거래 사이트에 웃돈을 얹어 되파는 현상까지 벌어졌다.
당시 국회 정무위원회 전체회의에서 민형배 더불어민주당 의원은 스타벅스 사은품이 “사은품 수령 조건을 채운 고객이 사은품을 받지 못한 경우가 너무 많다”며 “공정거래법을 위반한 것으로 볼 수 있다”며 공정거래위원회 조사를 요청했다.
민 의원은 “공정거래법에 따르면 사업자나 사업자단체는 부당한 고객 유인을 방지하기 위해 자율적 규약을 정할 수 있다”며 “스타벅스가 일정액 이상 상품을 구매하면 사은품을 주기로 했지만 부족해서 그러지 못했는데 이를 법 위반으로 볼 수 있다”고 지적했다.
이에 조성욱 공정거래위원장은 “이 부분은 실태점검이나 불공정 행위가 어떤 식으로 이뤄지는지 모니터링하겠다”고 답했다.
공정위는 모니터링 후 법적 하자가 없다고 판단한 것으로 알려졌다. 일부 매체 보도에 따르면 스타벅스 측은 향후 사은품 재고 등을 좀 더 명확하게 안내하겠다는 의지를 민 의원실 등과 관계 당국에 알려온 것으로 전해졌다.
그러나 이번 행사에서도 사은품 총 재고 수량을 명확히 밝히지 않았다.
이에 대해 스타벅스 관계자는 “사은 행사로 진행하기 때문에 사은품 재고를 공개하게 되면 자칫 고객들에 오해를 살 수 있어 재고를 명확히 공개할 수 없다”며 “사은품 소진 시 다른 상품으로 대체될 수 있다고 고객에 미리 안내했다”고 설명했다.
이어 “회사는 매번 행사를 진행할 때 문제가 없도록 지속적인 모니터링을 하고 있고 지난해 문제가 됐던 코로나19 사태 속 매장에 직접 방문해서 사은품을 직접 고르고 수령하는 방식에서 온라인 예약제로 전환하는 등 행사를 점차 보완해 나가고 있다”며 “고객 의견을 경청하고 개선해나가고자 노력할 것”이라고 말했다.
한편 스타벅스의 정기적인 사은행사인 프리퀀시에 대한 지속적인 지적과 고객불만이 잇따르는 부분에 대한 형식적인 대책이 아닌 보다 현실적인 대안을 위한 관리당국의 보다 적극적인 자세가 절실해 보인다.
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