일각서 “소비자보다는 금융사 민원고충에 쏠려..장식용 불과” 지적 제기
[토요경제=문혜원 기자] 소비자보호자문기구인 금융감독원 옴부즈맨 제도와 관련해 실효성 논란이 또 다시 도마 위에 올랐다. 최근 4년간 기준 제도개선 성공건수가 5건 미만 안팎의 수준에 머문 것이다.
이에 대해 일각에선 소비자보다는 금융사 민원에만 편중돼 있어 제도장치 본연의 역할을 충실히 이행하지 못하고 있다는 지적이 나온다.
28일 금융감독원이 민병덕 더불어 민주당 의원실(정무위 소속)에 제공한 2018년부터 2021년까지 ‘옴부즈만 제도 실적 현황 및 개선방향’에 따르면 2018년 상정안건 11건 중 6건수용, 2019년 20건 중 11건 수용, 2020년 9건 중 3건수용, 올해 1~2분기 8건 중 수용 건 5건으로 2019년을 제외하고 모두 5건 미만 안팎 수준으로 나타났다.
특히 2018년 6월부터 2019년 7월까지 1년여 간 옴부즈맨 제도 운영을 통해 건의과제 31건 중 총 21건의 불합리한 제도를 개선했다고 2019년 9월 11일자 보도자료 통해 배포했던 것과 다르게, 민 의원실에 제출한 자료 건수는 17건에 불과에 수치가 다르다는 점에서 궁금증을 자아내게 한다.
올 상반기 개선된 주요 사항을 보면 ▲실손의료보험 관련 소비자 안내 개선 ▲소비자보호 실태평가 주기 등 개선 ▲신용카드 발급 및 한도 관련 민원의 이첩방식 개선(일부) ▲행정지도 폐기 내역 게시 ▲펀드상품의 ESG명칭 사용 관련 가이드라인 등 제정 등이다.
반면, 불수용 건은 비대면채널에 대한 ‘금융소비자보호법’상 구속행위 적용 제외로 1건이었으며, ▲비대면 채널상 대출상품 노출에 대해 금소법상 권유의 범위에서 제외, ▲신용협동조합 출자금의 일부 환급제도 마련 등은 보류 건(차기검토)으로 지정됐다.
금감원 측에서는 이 같은 결과에 대해 2020년부터 코로나19 영향으로 현장 중심의 활동이 주춤해지면서 처리안건에 대한 회의를 집중적으로 하지 못해 다소 처리실적이 주춤해졌다는 설명을 내놓는다.
금감원 관계자는 “보통 금융협회 등을 방문해 애로사항을 청취하고 제도개선 사항을 발굴하는 등 현장중심의 활동을 전개했으나 코로나19 발생 이후 현장 방문은 줄고 비대면으로 활동을 꾸준히 하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 “앞으로도 옴부즈만이 제시한 의견을 불합리한 관행개선과 금융소비자 보호 등 업무에 충실히 반영해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
실제로 옴부즈만에 위원회로 활동하고 있는 한 자문위원은 “작년 봄에 처음 위촉됐을 당시에는 몇 번 모이다가 코로나19 사태가 오면서 아예 회의자체를 하지 못했다”면서 “이후 하반기부터 서면으로 시작해 화상 회의를 하게 됐다”고 말했다.
그는 이어 “최근에는 카카오톡 메신저를 통해 의견을 주고받는 정도로 바뀌고 있다”면서 “상정회의가 있을 때에는 각 위원회의 서면양식에 따라 의견을 우편으로 받게 하고 있다”고 말했다.
그러나 금융권 안팎에서는 여전히 이 제도 자체에 대한 실효성 논란을 제기하고 있는 상황이다. 실질적으로는 고충안건도 소비자보다는 금융사민원에만 쏠려 있고, 회의도 거의 진행하지 않음에 따라 ‘장식용에 불과’하다는 비판이다.
조연행 금융소비자연맹 회장은 “코로나 사태가 있기 전부터 옴부즈만의 활동은 상당히 제약적이라는 점에서 지적은 돼 왔었다”며 “소비자 민원 고충이 더 중심적으로 이뤄져야 하는데 홍보노력도 부족하고 오로지 금융사 업무에만 편중돼있다”고 지적했다.
일각에선 소수의 위원회로 많은 금융민원을 처리하기에는 한계가 있다고 분석한다. 또한 금융당국의 룰로 인한 위원회 풀 구성도 바뀌어야 한다는 목소리도 나온다.
현재 금감원 옴부즈만 위촉 위원회는 학계, 금융사 출신 등 5명으로 구성돼 있다.
이에 대해 실질적인 금융 소비자 목소리를 반영할 수 있는 소비자단체가 빠져 있다는 점에서 아쉽다는 평가는 지속적으로 있어왔다.
한편, 금감원 옴부즈맨제도는 지난 2004년부터 먼저 도입한 관세청 옴부즈만과 1993년부터 도입한 미국 통화감독청 옴부즈만의 참고사례를 착안해 금융제도식으로 고안해 2009년부터 시행됐다.
당시 금감원은 감독·검사 과정에서 발생하는 불평불만 사안 등을 해당부서가 아닌 제3자의 입장에서 독립적으로 조사, 처리(자문)하기 위해 제도를 도입했다.
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