[토요경제=김시우 기자] 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 확산으로 소비자의 소비패턴에 많은 변화가 일어나면서 유통업계가 접촉은 최대한 피하면서 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있는 ‘언택트 서비스’, ‘미래형 매장’, ‘홈술족’을 위한 프로모션 등 마케팅 전략을 강화하고 있다.

‘접촉은 최대한 피하자’ 언택트(Untact) 서비스

1일 유통업계에 따르면 최근 사람 간의 접촉이 필요 없는 온라인 쇼핑몰을 중심으로 소비 시장이 변화하면서 오프라인 유통업체들도 언택트 서비스를 도입·강화하고 있다.

언택트(Untact) 서비스는 ‘접촉하다’라는 뜻의 콘택트(contact)에 부정의 의미를 가진 언(un-)을 합성한 말로 점원과의 접촉 없이 물건을 구매하는 등의 소비 경향을 의미한다.

실제로 코로나19 확산으로 대면접촉을 꺼리는 분위기가 퍼지며 지난달부터 온라인몰 사용자 수와 결제 금액이 증가했다.

모바일 빅데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난달 27일부터 이달 2일 사이 이마트몰과 롯데마트몰 앱 사용자는 전주 대비 각각 20.9%, 18.9% 증가했다. SSG닷컴은 15.7%, 마켓컬리 13%, 위메프는 12.6%, 티몬은 13.5% 늘어났다. 배송 물량도 폭발적으로 늘어나 주문 조기 마감도 흔하게 보일 정도다.

온라인몰 결제 금액도 증가했다. 지난 19일 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱·와이즈리테일에 따르면 쿠팡의 지난달 결제 금액은 1조6천300억 원으로 추정돼 역대 최대치를 찍었다. 지난해 2월 6793억 원에 비해 두 배 이상 늘어난 수치다. 쿠팡에 이어 이베이코리아(옥션/G마켓/G9)가 1조4천400억원으로 1월(1조2천600억원)보다 14%, 11번가는 7300억원에서 8200억원으로 12% 신장했다.

일반적으로 2월은 1월보다 결제 금액이 감소하지만 올해는 코로나19 확산으로 인터넷 쇼핑 서비스가 올 1월은 물론 지난해 2월보다 증가했다.

오프라인 유통업체의 기존 언택트 서비스도 호조를 띄고 있다. 업계에 따르면 스타벅스의 언택트 주문 서비스인 ‘사이렌 오더’ 주문 건수도 올해 1월부터 2월까지 800만 건을 넘어서며 지난해 동기간 대비 25% 증가했다. 지난해 누적 주문 건수 1억건을 돌파한 사이렌 오더는 올해 2월 기준으로 전체 주문 건수 중 약 22%를 차지하고 있다.

또한 스타벅스는 드라이브 스루 매장을 방문해 차량에서 내리지 않고 주문하는 건수 역시 올해 들어 2달간 지난해 동기간 대비 32% 증가했다고 밝혔다.

뚜레쥬르에 따르면 코로나19 사태로 개학이 연기되고 재택근무가 확산되면서 올해 2월 온·오프라인 연계(O2O) 서비스를 통한 배달 매출이 전월 대비 6배 이상 급증했다. 이는 지난해 9월 배달 앱 '요기요'와 손잡고 배달 서비스를 처음 론칭한 당시와 비교하면 10배 이상 높은 수치다.

언택트 시장이 활성화됨에 따라 오프라인 매장 중심이었던 백화점도 언택트 서비스를 확장한다.

지난 19일 백화점업계에 따르면 롯데백화점의 언택트 서비스인 '드라이브-픽'은 8일부터 일부 지점에서 서비스를 시작했다. 롯데백화점 애플리케이션(앱)을 이용해 패션 잡화·생활용품 등을 구매하고, 결제 시 상품 수령 시간을 설정하면 해당 점포의 발렛파킹 라운지에서 차량에 탄 채 상품을 받을 수 있다.

드라이브 스루를 이용한 서비스뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰을 통해 백화점 매장 제품을 실시간으로 소개하는 라이브(Live) 방송도 선보였다. 롯데백화점의 ‘롯데백화점 라이브’는 매일 정오와 오후 3시에 백화점 매장에서 실시간으로 제품을 소개·판매하고, 현대백화점은 네이버와 손잡고 백화점 매장 상품을 ‘네이버 쇼핑’에서 실시간 영상으로 판매한다.

업계 관계자는 “언택트 서비스가 코로나19로 인한 일시적인 현상이 아닌 소비 트렌드 변화의 전환점이 될 것”이라고 말했다.

직원 없는 ‘미래형 매장’

유통업계는 정보통신기술(ICT)과 접목한 ‘미래형 매장’을 구상하고 있다. 미래형 매장은 신기술을 활용해 소비자 편의성을 극대화하고 제품 관리 등 운영 효율성을 높일 수 있는 매장이다.

특히, 지난해 오른 최저임금에 따른 인건비 부담, 新성장 동력 확보 등이 화두로 떠오른 상태에서 편의점업계는 백화점, 대형마트 등 다른 유통업계와 비교했을 때 ‘미래형 매장’에 가장 앞장섰다고 평가받고 있다.

CU는 지난달 24일 하이브리드 편의점인 ‘CU 바이셀프(Buy-self)’ 100호점의 문을 열었다. 24시간 인력 운영이 어려운 특수 입지에서 주간에는 유인(有人), 야간에는 무인(無人)으로 병행 운영하는 하이브리드 모델이다. 일반 편의점과 달리 본인 인증을 통한 출입 시스템 및 셀프 결제 시스템이 적용된 특수 점포로 주로 인 스쿨(In-School), 인 오피스(In-Office), 인 팩토리(In-Factory) 등을 중심으로 입점하고 있다.

GS25도 무인·하이브리드형 점포를 30여개 운영 중이다. 지난달 21일 기준 GS25가 운영하는 무인형 점포는 15곳, 하이브리드 매장은 16곳이다.

GS25 무인형 점포는 중장기적 관점의 미래형 기술을 도입·검증하는 형태의 무인 스마트형과 현재 가맹점에 전개 가능한 기술을 활용한 셀프 결제 기반의 무인 셀프형으로 구분한다. 하이브리드형 점포는 현재 가맹점에 전개 가능한 기술을 활용한 셀프 결제 기반의 유·무인 전환형이다.

세븐일레븐은 세계 최초 무인편의점인 ‘시그니처’를 운영 중이다. 현재 이 점포는 전국에 17곳이 운영되고 있다. 핵심 기술은 핸드페이(HandPay) 시스템이다.

핸드페이는 카드, 현금, 모바일 등 결제수단이 필요 없이 롯데카드의 정맥인증 결제 서비스로 사람마다 다른 정맥의 혈관 굵기나 선명도, 모양 등의 패턴을 이용해 사람을 판별한다.

세븐일레븐은 연내 3호점 오픈을 준비하고 있다. 1호점과 2호점이 특정 오피스 건물 안에 위치한 것과 달리 3호점은 일반 거리에서 불특정 다수가 이용하는 오픈형 매장이 될 것으로 전해졌다.

편의점업계 관계자는 “철저한 시스템에 의한 탄력 운영과 인건비 절감 등에서 미래형 점포는 꾸준히 늘 것”이라고 말했다.

‘집에서 술 마신다’ 홈술족

사회적 거리두기 캠페인을 실천하면서 외식 비중이 줄어든 대신 집에서 술 마시는 사람들, ‘홈술족(home+술+족)’이 늘어 편의점 주류 판매가 증가하고 있다.

편의점업계에 따르면 코로나19 사태가 확산된 이후 주류와 안주류 등의 매출이 큰 폭으로 증가했다. 2월 GS25에서 맥주, 소주, 와인의 매출 증가율은 전년동기대비 각각 13.5%, 20.2%, 26.6%로 증가했다. 3월 역시 19.6%, 28.7%, 15.2% 신장했다. 주류 판매량이 늘어나자 안주류 역시 2월과 3월 22.5%, 28.2% 올랐다.

이마트24에서는 와인 매출이 1월 240.1%, 2월 246.2%, 3월 258.7%로 큰 폭으로 뛰었다. 1~3월 소주는 38.4%, 41.7%, 50.1% 증가했고 맥주는 18.1%, 29.7%, 32.7% 매출이 증가하며 코로나 사태가 확산될수록 주류 매출이 증가한 것으로 나타났다.

CU는 3월 1일부터 24일까지 주류 매출이 지난해 같은 기간보다 20% 증가한 가운데, 와인 판매량이 큰 폭으로 늘었다. 이 기간 와인 매출은 39.2%로 주류 카테고리 중 높은 증가율을 보였고, 양주(26.5%), 막걸리(21.1%), 소주(17.3%), 맥주(10.4%) 순으로 오름세를 보였다.

업계는 다음달 3일부터 스마트폰 앱 등 온라인으로 맥주 등 주류를 주문한 뒤 음식점이나 편의점에서 찾아가는 것이 가능해 홈술족이 더욱 늘어날 것이라 내다보며 각종 음주 프로모션을 진행하고 있다.

업계 관계자는 "사회적 거리 두기, 재택근무 확산 등으로 술자리가 줄자 편의점에서 술을 사 집에서 마시는 사람이 늘었다"며 "이전에는 여럿이 어울려 마시기 좋은 소주와 맥주가 선호됐지만, 최근에는 혼자 가볍게 마시기 좋은 와인 판매가 증가했다"고 말했다.

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