▲ 시상식에서 기념 사진을 촬영하는 (왼쪽부터) 방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장, 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당의 모습. <사진=LG유플러스>

[토요경제 = 최영준 기자] LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가 이동통신 부문에서 1위를 차지했다.

DCXI는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. KSA는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했으며, 이동통신 부문 평가는 올해 처음으로 이뤄졌다.

LG유플러스는 그간 모바일 고객센터와 맞춤형 구독 서비스 ‘유독’, 반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등을 선보이며 차별화된 고객가치를 만들어 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 올해 AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 ‘그로쓰 리딩 AX 컴퍼니’라는 슬로건을 앞세워 AI(인공지능) 기반의 DX(디지털 전환)에 모든 역량을 집중한 결과라고 설명했다.

특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 플라이휠’ 전략이 주효했다.

데이터 플라이휠은 통신과 함께 플랫폼 영역을 포함한 비통신 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다.

이외에도 LG유플러스는 가장 기본인 상담 채널 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다.

특히 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중 분석해 기능과 UX(사용자 경험)를 강화했다. 그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올해 초 대비 7월 약 68%가 감소하는 성과를 이뤘다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 더욱 다양하게 늘려나가고 있다.

그 결과 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1위 자리를 차지했다. 또한 LG유플러스가 자체 조사한 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 대내외적으로 관련 지표들이 긍정적으로 개선되며 성장하고 있다고 설명했다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 그간 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 전했다.

토요경제 / 최영준 기자 cyj@sateconomy.co.kr 

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