[창업칼럼] 코로나19 일상화 창업시 비대면 서비스 필수 고려해야
[창업칼럼] 코로나19 일상화 창업시 비대면 서비스 필수 고려해야
  • 나홍선 창업칼럼리스트
  • 승인 2020.05.15 10:48
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나홍선 창업칼럼리스트 (사이다미디어 대표ㆍ트렌드K 발행인)
나홍선 창업칼럼리스트 (사이다미디어 대표ㆍ트렌드K 발행인)

[토요경제=나홍선 창업칼럼리스트] 코로나19는 우리의 일상에 적잖은 변화를 초래했다.

아직 치료제도 없는 만큼 코로나19의 여파가 어느 정도 확대될지 아무도 예상하기 어렵지만, 많은 이들은 코로나19 여파는 우리 삶에 많은 변화를 미쳐 이제는 그 이전으로 돌아가기 힘들 것이라고 말한다.

다시말해 우리 일상은 코로나19 이전과 이후로 나눠질 거라고 하는 이들이 많다. 아마 많은 이들이 이런 지적에 공감할 것이다.

일상 생활은 물론 비즈니스 현장도 코로나19 이전과 이후로 나뉘어질 가능성이 높다. 코로나19로 인한 피해가 워낙 광범위하다보니 그 영향을 받지 않은 업종 및 비즈니스 분야가 없겠지만, 코로나19로 인한 비즈니스 생태계의 변화는 점점 공고해질 것이다.

대표적인 사례가 비대면 및 온라인 매출의 급증이다. 유통업의 경우 그동안 대면접촉과 온라인을 병행해야 했던 비즈니스가 더욱 급격하게 온라인 위주로 바뀌고 있다.

특히 코로나19로 인한 비대면 구매 비중이 늘면서 그에 따른 온라인 분야 위주의 사업재편이 이뤄지고 있다. 이런 현상은 시간이 갈수록 더욱 확대되고 일반화될 가능성이 크다.

외식업의 경우 역시 마찬가지다. 외식업의 경우 타 업종에 비해 배달 비중이 커지면서 상대적으로 온라인, 모바일을 통한 비대면 서비스가 빠르게 확산되고 있었다.

뿐만 아니라 갈수록 커지는 인건비 부담으로 인해 키오스크 등 무인화를 추구하는 기업 및 사업자가 늘면서 무인·비대면 서비스가 크게 확대되고 있었다.

코로나19는 그런 흐름을 더욱 가속화시켰다. 앞으로는 배달을 생각하지 않고 외식업을 논하기란 쉽지 않을 것으로 보인다. 물론 일정 규모 이상으로, 좋은 상권에 입점한다면 배달 없이도 운영이 가능하겠지만, 그러기에는 투자금이 만만치 않다. 결국 투자금은 줄이고 안정적인 운영을 기대한다면 배달 및 비대면 서비스는 필수가 아닐 수 없다.

따라서 창업을 통해 비즈니스 현장에 진입하려는 이들은 이 같은 비즈니스 생태계의 변화를 직시하고 보다 비대면 서비스를 강화하는 노력이 필요하다.

필자는 지난주에 최근 외식업을 창업했거나 창업을 준비하는 이들을 만나 대화를 나눈 적이 었다.

그 중 한 분은 좋은 상권이긴 하지만 대로에서 갈라진 도로의 대형 신축건물 지하에창업한 경우였다. 애초부터 접근성이 떨어지는 지하를 선택한 것은 최근 트렌드가 배달 위주라고 판단해 배달 전문 업체로 승부를 걸기 위해서였다. 그리고 요리 실력이 탁월한 주방장과 함께 세가지 아이템을 각각 다른 상호 및 연락처로 배달앱에 등록했다.

탄탄한 요리 실력에 배달에 집중한 점, 그리고 대중성이 큰 세가지 아이템을 배달로 푼데다 배달시 고객들에게 감사의 메시지를 잊지 않고 전달했다. 그리고 비록 작은 것이라도 다른 아이템의 요리를 제공해 고객이 다음번에는 그 메뉴도 먹어봐야겠다는 생각이 들도록 했다.

이 같은 여러 요인들이 들어맞으면서 승승장구하고 있는 경우였다. 무엇보다 그가 빠른 시간 안에 안착할 수 있었던 것은 시장조사에 적잖은 공을 들였기 때문이다.

상권을 꼼꼼히 살피면서 어떤 아이템을 선택해야 하는지 점검했고, 주변 사람들의 조언도 귀담아 들었다. 그리고 배달음식을 접한 후 반응도 확인해봤다. 그런 노력 끝에 대중성은 기본, 시장성도 갖춘 창업을 할 수 있었다는 답변이었다.

또다른 이는 앞서 창업자처럼 이른바 A급 상권에서 외식업으로 창업하려는 예비창업자로, 처음에는 타 외식업 운영 경험이 있는 이와 동업을 생각하고 있었지만 구체적으로 준비하는 과정에서 의견이 갈려 갈라선 경우였다.

스스로 해보려고 결심하면서 필요한 것들에 대해 필자에게 조언을 구했는데, 생각하는 매장이 지하였기에 앞서 창업자의 예를 들면서 배달 전문 매장으로 시작할 것을 권유했다.

우선 명확한 메뉴 선정이 필요한 만큼 주변 매장들을 꼼꼼히 살펴보고 경쟁력이 있다고 판단되는지부터 체크해보라고 했다. 특히 가급적 인테리어는 간소화하고 인원을 최소화하는 방법 중 하나로 배달 전문 매장을 만들고 메뉴의 차별성 차원에서 손이 너무 많이 가지 않는 선에서 두 개 정도의 아이템으로 시작해보는 것이 좋겠다는 의견을 덧붙였다.

그리고 매장의 효율성을 높이고 고객에게 효과적인 비대면 서비스에 좀더 관심을 갖고 준비할 필요가 있다는 점도 알려줬다.

세 번째의 경우는 상권은 좀 떨어지지만 지하철역 인근 1층에 대형 매장을 이달 중 오픈하는 예비창업자다.

그는 자신의 풍부한 경험으로 선택한 메뉴인 만큼 운영에는 자신이 있다면서 매장 오픈 후 온라인 마케팅을 통해 맛집으로 소문만 내면 조기에 안착할 수 있을 것이라는 기대를 밝혔다.

하지만 그가 선택한 아이템이 복요리 전문점인 만큼 대중성이 떨어지는데다 가격대도 높은 편이라는 점, 그리고 1층에 대규모로 오픈하는 만큼 주방과 홀 서빙 인원이 적지 않은 만큼 좀더 신중하게 전략을 세워야 한다고 조언했다.

무엇보다 온라인 마케팅만 하면 될 것이라는 생각 보다는 주변 상권조사를 통해 메뉴의 가격대를 다시 점검해 가성비 높은 메뉴를 만들고, 세트 메뉴를 구성해 만족도를 높일 필요가 있다는 점을 지적했다.

또한 테이크아웃 고객이나 배달 요청 고객에 대한 대응도 필수적으로 할 필요가 있다고 말했다.

아울러 온라인 마케팅도 좀더 긴 안목에서 준비하고 실행해야 한다는 점을 알려줬다. 다행히 아주 단순하게 생각하는 그와는 달리 함께 나온 딸이 온라인 마케팅에 관심도 많았고 이것저것 상세하게 메모하며 귀기울이기에 기본적으로 준비해야 할 점들을 알려줬다.

그리고 스토리텔링에 관심을 갖고 마케팅 전략을 세워볼 것을 권유했다. 스토리텔링을 하기 위해서는 그 특성이라 할 수 있는 전통, 희소성과 차별성 등을 만들 필요가 있다. 그래야만 자연스럽게 스토리텔링이 이뤄지고 그를 통해 구전효과도 발생할 수 있기 때문이다. 그 점을 알려주며 평소 관심있게 지켜본 곳들이 어떻게 해왔는지 꼼꼼히 살펴보고 필요한 점들을 메모한 후 마케팅시 반영할 것을 당부했다.

비록 코로나19로 경기가 어렵고 수많은 소상공인들이 좌절하고 안타까운 상황에 처하고 있는 현실이지만, 이런 와중에서도 꿈을 꾸고 창업에 도전하는 이들이 있다. 이들 창업희망자에게 다시한번 창업 트렌드를 살피고 창업 흐름에 맞는 준비를 할 것을 당부한다.

아이템만 좋다고, 상권만 좋으면 된다는 식의 단순 사고는 지양해야 한다. 무엇보다 내가 좋으니까, 내가 만족하니까 다른 이들도 만족한다는 생각은 금물이다.

많은 이들이 창업을 하며 자기의 주관적인 시각에서 시작하곤 한다. 하지만 창업을 한 후에는 고객을 설득하고 고객이 지갑을 열고 구매할 수 있는 동인을 제공해야 한다.

단순히 맛이 좋다, 상품의 품질이 뛰어나다는 것만으로는 부족하다. 그것들은 기본이다. 기본 위에 고객을 설득하고 고객이 고개를 끄덕일 수 있는 요소를 쌓아야 한다. 그게 청결이고 고객 서비스이며 마케팅이다.

고객의 입장에서 구매할 가치가 있는지, 그리고 고객이 내가 제시하는 가치(스토리 포함)에 고개를 끄덕이고 감동할 수 있는지를 고민하자. 마케팅도 그런 사고에서부터 시작하는 법이다.


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