[기자수첩] 디지털금융 혁신성 진로는 '고객최우선'
[기자수첩] 디지털금융 혁신성 진로는 '고객최우선'
  • 문혜원 기자
  • 승인 2019.11.08 17:22
  • 댓글 0
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[토요경제 = 문혜원 기자] # 네이버금융이 생긴다고요? 카카오페이보다 나을까요?

최근 ICT통신업계인 네이버가 카카오에 이어 금융업에 뛰어들면서 소비자들의 관심이 집중되고 있다. 먼저 도전한 카카오페이와 어떤 차별화된 경쟁을 벌일지도 업계의 주목을 받고 있다.

이처럼 디지털혁신기술을 기반으로 한 IT업계와 ICT통신업계가 기존 금융업에 침투하고 있다. 이에 업종간의 장벽이 허물어지는 변화가 빠르게 진행되는 가운데 ‘고객잡기’를 위한 쟁탈전이 치열해질 것으로 예고되고 있다.

사실 금융장벽은 케이뱅크, 카카오뱅크 등 인터넷은행이 출범하면서부터 시작됐다고 볼 수 있다. 특히 카카오의 경우 국민 아이콘이라 불리는 스마트폰 대화창 ‘카카오톡’의 귀여운 캐릭터가 돌풍을 일으킴과 동시에 간편결제 시스템도 고객에게 먹혀들어 성공했다.

때문에 기존 은행들은 카카오가 금융업을 한다는 면에서 긴장할 수밖에 없었다. 이에 은행들도 인터넷은행 못지않은 디지털금융혁신을 이루기 위해 모바일 앱을 개발했으며, 새로운 서비스를 출시하기에 이르렀다.

하지만 은행들이 만든 초기 모바일 거래 ‘앱’들은 생각보다 고객 불편함을 초래했고, 우후죽순 생기는 앱에 대한 소비자들의 선택 혼선까지 빚어지기도 했다. 이는 은행들이 너무 영업성과에만 혈안돼 무조건 팔기 식의 태도가 문제로도 지적되기도 했다.

최근에는 오픈뱅킹(하나의 애플리케이션(앱)만으로 모든 은행계좌에서 출금·이체) 시범 서비스가 지난달 30일부터 시행되면서 참여한 은행과 핀테크 업계들이 앞다퉈 새로운 앱 서비스 출시 준비에 바빴다.

그런데 막이 오른 시기, 오픈뱅킹을 써본 일부 소비자들의 반응은 무조건 긍정적이지는 않았다. 편리함은 있는데 차별화가 없다는 반응으로 갈라졌다. 은행들의 과열경쟁에 따른 서로 약속한 정보를 제공하지 않아 서비스 준비가 미흡했다는 쓴소리가 잇따랐다.

먼저, 소비자에게 충분한 사용설명이 부족했다는 지적이다. 계좌를 다 통합해야 한다는 면에서 어떻게 사용해야 하는지 모르는 사람이 의외로 많았기 때문이다. 또 경쟁으로 인한 서비스 지연이 이뤄지면서 예·적금 계좌 조회를 하면 오류가 발생하기도 했다.

이에 업계 일각에서는 은행들이 주도권 경쟁에 내몰리다 보니 정작 신경써야 할 ‘고객선택 확보’까지 못 미쳤다는 분석이 나온다. 말로만 고객 편리성을 내세운 전략들이 알고 보니 고객유치전에 의한 내부 영업경쟁이 심화돼 고객 신뢰에 금이 갔다는 볼멘 소리도 나온다.

현재 은행들은 젋은 고객 확보를 위한 영업전략을 내세우고 있다. 하지만 시니어고객과 장애인을 위한 앱 서비스 개발은 뒤로 미뤄지고 있다는 점에서 안타깝다는 생각이 든다.

은행이 살아남기 위한 경쟁은 당연하다. 은행들은 지금 고객을 위한 편리함과 빠르고 간편한 서비스를 위한 준비를 하고 있다고 하지만 정말 중요한 것을 잊고 있는 것 같다. 바로 ‘금융소비자’들의 선택이다. 금융사들이 입버릇처럼 말하는 “고객 최우선”이라는 말을 다시 한번 되새겨 볼 때다.


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