[기획: 금융꼼수마케팅 完] 금융서비스, 기업관점이 아닌 “소비자행동”에서 봐야
[기획: 금융꼼수마케팅 完] 금융서비스, 기업관점이 아닌 “소비자행동”에서 봐야
  • 문혜원 기자
  • 승인 2019.04.22 14:12
  • 댓글 0
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온라인 금융 마케팅화 채널 시대..소비자가 받아들이는 정보는 한계
금융 데이터베이스 전환 필요..상품채널 단순화·소비자법 검토해야
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]

[토요경제 = 문혜원 기자] # 비대면 금융채널(은행·보험·카드 등)을 주로 이용하는 편입니다. 그런데 문제는 너무 많은 정보로 인해 일일이 금융상품들을 비교해야하는 번거로움이 있습니다. 금융 상품을 가입하기 위해 여러 사이트를 둘러보고 혜택을 비교하는데 지친 이용자를 위한 서비스는 없나요?

최근 편의성을 강조한 금융환경의 변화속도는 빨라지고 있다. 반면에 불완전판매·금융사고에 따른 소비자 민원제기 등 각종 금융사고도 끊이지 않고 있다.

이에 일각에선 금융업은 신뢰를 기반한 산업이니 만큼 금융환경 테크놀로지 발전 등에 기반한 금융상품 개발·철저히 소비자관점에서의 서비스 공급을 늘려야 한다는 목소리가 나온다.

22일 금융권 및 전문가에 따르면, 현재 금융회사에서 내놓는 다양한 금융상품 이용 관련 소비자가 받는 피해나 불이익을 받을 위험에 노출돼 있다는 지적을 제기했다. 소비자는 금융회사에 비해 정보·자금력 등에 부족하기 때문이라는 설명이다.

따라서 금융서비스는 구매 욕구에 의해 소비하는 행태가 아니므로 철저히 상품관점에서 소비자의 흥미를 끌어야 한다는 의견이다. 이에 어렵고 복잡한 상품설명을 단순히 하고, 기업관점에서의 편향된 행동이 아닌 소비자관점에서 설득해야 한다는 주장이 제시됐다. 

은행권의 경우 모바일 뱅킹 확대로 ‘앱’가입 하나면 간편히 송금 및 금융거래가 가능해졌다. 하지만, IT 기기에 친숙하지 않은 사람은 간편서비스 접근에 어려움은 여전히 있는 실정이다.

보험권의 경우 정보부족으로 인한 상품가입이 난무한 경우가 많아 후에 소비자가 해지나 환급을 요구할 경우 불만이 생기는 경우도 더러 있다. 보험은 특히 ‘약관’에 의한 불명확한 정보가 문제가 되고 있다.

전문가에 따르면 이는 디지털 금융산업이 발전될수록 난립한 다양한 금융상품들이 오히려 소비자들의 선택권에 혼선을 주고 있다는 지적을 제기했다.

또 그간 금융사들이 영업실적에 급급해 재무적인 측면에서 소비자의 설득을 끌어내는 행동에 집중했기 때문이라는 분석이다.

이밖에도 금융소비자 보호를 위해 사전적·사후적 보호제도 강화와 소비자보호 관련 법률을 신속히 입법화해야 한다는 의견도 제시했다. 현재 금융 소비자 보호를 위한 기본법인 ‘금융소비자보호법’은 국회에서 8년째 계류 중이다.

특히 요즘은 금융 온라인 마케팅화 시대이지만 금융사별 서비스정보를 활용해도 소비자가 이해하는 정보는 한계가 있다는 설명이다. 따라서 시장조사를 통한 소비자 심리 분석·구매패턴·검색경로 등을 면밀히 분석하지 않으면 역효과를 얻는다는 분석이 나온다.

[자료 = 한국금융연구원 제공]
[자료 = 한국금융연구원 제공]

또한 소비자 행동경제학에 기초한 보호 방안도 제시됐다. 소비자의 경제적 유인 체계를 심하게 바꾸지 않으면서 시의적절한 개입을 통해 소비자의 행동 변화를 효과적으로 유도한다는 이유에서다.

일례로 미국의 경우 신용카드의 일부결제 금액이월약정과 관련해 단순히 수수료율만 제시하지 않고 있다. 최소금액만 상환할 경우 모든 이용대금을 갚기 위해 필요한 총기간과 총비용을 알려주도록 하고 있다.

또한 고객에 대한 정보제공의 경우 부족하지 않도록 공시화해 소비자의 의사결정에 도움이 되도록 가공하는 형태의 내용을 제시하고 있다.

한국금융연구원 이규복 연구위원은 “지금은 금융상품이 서비스만 좋다고 해서 소비자의 큰 호응을 이끌기 어려운 시대”라며 “치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 마케팅부터 바꿔야 한다”고 지적했다. 

이어 이 연구위원은 “소비자 보호를 위해서 금소법제정으로 내용적인 원칙중심의 감독과 규제체계를 만들어 갈 필요가 있다”면서 “경험과 역량이 높은 마케터를 인력으로 채용해 다양한 상품개발에 맞는 소비자 니즈를 분석할 필요가 있다”고 제언했다.

또 다른 연구위원은 금융소비자정책을 실시할 때 소비자의 정보역량 부족과 한계 측면을 인지하고 소비자에게 금융거래에 필요한 정확한 정보를 제공, 판단할 수 있도록 ▲정보공시·고지 및 설명의무 강화 ▲리스크관점에서의 적합성 원칙의 적용 형성 등을 제시했다.

변혜원 보험연구원 연구위원은 효과적인 금융소비자정책을 위해 소비자의 심리적, 인지적 특성을 고려해야 한다는 의견을 제시했다. 이에 행동과학적 통찰을 정책실행 과정, 정책 도입 전 사전 평가, 집행 후 정책 효과 평가 등에서 사용할 필요가 있다는 주장이다.

변 연구위원은 “소비자가 합리적이고 적절하게 자신에게 맞는 금융상품 및 서비스를 모색하고 선택할 수 있는 환경을 마련해줄 필요가 있다”면서 “금융사들은 상품정보제공이나 통의 방법이 정밀하게 설계해 실제비용부담체계 등을 인지하게 할 필요가 있다”고 제언했다.

한편, 이처럼 금융소비자관점에서의 정책 필요성이 제기되고 있음에 따라 금융당국은 금융소비자보호를 위한 조직을 구축하는 등 변화에 발맞추고 있다.

금융위원회는 중소서민금융정책관을 금융소비자국으로 확대·개편한 것은 물론, 금융감독원은 금융소비자보호처를 설치했다.



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