[기획-금융 꼼수 마케팅②] 편리한 앱 서비스 이면의 은행 셈법 “대면채널감소·민원 발빼기”
[기획-금융 꼼수 마케팅②] 편리한 앱 서비스 이면의 은행 셈법 “대면채널감소·민원 발빼기”
  • 문혜원 기자
  • 승인 2019.04.05 09:11
  • 댓글 0
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디지털 금융에 밀린 방문고객 확보위한 다양한 혜택 부여..정작 이용만족도는 ‘떨어져’
업계안팎서 “앱 접근성·소비계층 다양한 용이한구조 등 단순 개선 우선돼야”
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]

[토요경제 = 문혜원 기자] # 펀드 가입하려는 데 어떤 상품이 좋나요? 고객님, 저희 은행 OOO펀드 앱이 있어요 설치방법 안내해드릴께요, 훨씬 간편하게 이용할 수 있습니다.

직장인 A씨는 얼마 전, 펀드 상품을 가입하기 위해 은행을 방문했다. 그런데 직원은 자세한 상품설명보다 ‘앱’상품에 대한 설명과 설치방법을 안내했다. A씨는 대략 상품설명을 듣고 상품이 안정적인 수익을 낸다는 말에 전자서명란에 사인을 했다.

디지털금융추세에 따라 금융거래 패턴도 온라인화 되고 있다. 이에 고객이 영업점 방문시 상품상담을 해도 은행 직원들은 앱 설치를 권유하고 있다. 일각에선 그러나 편리한 앱 서비스 마케팅 강화 이면에는 대면채널 감소와 소비자 민원에 대한 발 빼기가 숨어있다는 지적이 나온다.

5일 업계에 따르면 주요 은행들이 앱을 통한 상품 가입자 수를 늘리기 위해 다양한 부가 퍼포먼스를 보여주고 있다. 이를 테면, 청약저축을 가입권유하면서 가입시 5000원에서 만원까지 리워드 해주고 있다.

또 수신에 있어서는 시중은행들도 인터넷전문은행화 되어가고 있다. 이밖에 주요 거래 은행 통해서 앱을 가입하면 예·적금 기본 금리도 제공한다. 젊은층을 겨냥한 모바일 채널, 은행 앱을 벗어난 대출 모바일 뱅킹 출시, 다양한 감면 금리 혜택도 준다.

이에 모바일을 활용한 금융소비자의 이용수도 늘고 있다. 한국은행 통계에 따르면 작년 2분기 기준 국내은행의 인터넷뱅킹 등록 고객수는 1억467만1000명으로 이중 70.6%인 9977만명이 모바일뱅킹 가입 고객이다.

같은 기간 모바일뱅킹 일평균 서비스 이용건수는 7348만건으로 전체 온라인뱅킹 이용건수인 1억1664만건의 63%를 차지했다.

하지만 비대면 거래가 늘자 은행 점포수는 지속적으로 줄고 있었다. 작년 금융감독원의 공시 자료에 따르면, 국내 17개 은행의 오프라인 점포 수는 모두 6768곳으로, 2013년에 비해 11.6%포인트(884곳) 감소한 것으로 나타났다.

은행 지점수는 줄어드는 것에 반해 모바일 시장은 급속도로 확대하고 있다. 최근 가트너의 자료에 따르면, 모바일 앱 광고 매출의 비중은 2014년 8.1%에서 2017년 14.0%로 증가했으며 중요성이 더욱 커질 것으로 전망했다.

이에 모바일 업계에선 앱 서비스 환경에서의 경쟁은, 단순 단말 위주의 경쟁에서 플랫폼으로 변화하고 있다는 분석이다. 하지만 모바일뱅킹 시장이 확대하고 있어도 정작 금융앱 소비자 만족도는 크게 미치지 못한 양상을 보였다.

작년 한국금융연구원이 조사한 국내 18개 은행들의 모바일 앱에 대한 이용자 평점을 보면, iOS(아이폰 모바일 운영체제)의 경우 5점 만점에 평균 2.4점, 안드로이드는 평균 3.3점을 기록했다.

증권사 모바일앱의 경우 iOS가 2.1점, 안드로이드가 3.5점을 받았으며 보험사 모바일앱은 iOS 2.0점, 안드로이드 3.2점으로 집계됐다.

일각에선 펀드의 경우나 손실이 입을 수 있는 수익상품을 앱을 깔아야 할 시 고객이 간단하게 상품 설명만 듣고 앱을 설치하는 것에 그치다보니 향후 상품설명 불충분으로 손실이 났다고 해도 민원을 못 넣는다는 단점이 있어 불완전판매 우려의 목소리도 나온다.

업계에서는 은행들이 이처럼 다양한 모바일 앱 서비스를 선보이면서 고객가입 하려는 모습을 두고 대면 채널을 감소하기 위한 수단이라는 분석이다 즉, 디지털 금융 시대에 발맞춰 고객유치를 위한 혁신적인 방안으로 생존을 위한 필수전략이라는 설명이다.

한 금융권 관계자는 “편리한 앱 마케팅 이면에는 이와 같이 대면채널 감소 가속화하기 위한 은행들의 셈법이 있다”면서 “또 비대면으로 판매한 상품에는 인건비 부분이 낮게 반영되어 있어 업무원가가 작기 때문에 여러 가지 복합적인 셈법들이 숨어 있다”고 말했다.

이와 관련 이순우 금융연구원 연구위원은 “은행들이 내놓는 앱 이용 편의성에는 여러 가지 혜택이 따른다는 홍보마케팅만 있고 소비자의 다양한 접근 수단의 방식은 아직 어려움이 있다”고 지적했다.

그러면서 이 연구위원은 “온라인을 통해 앱을 선택시 충분히 고객이 고려할 수 있는 사항을 약관을 통해 두고 소외계층 등 다양한 고객들이 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 접근성도 더 용이하게 할 필요가 있는 등 더 많은 노력을 기울여야 한다”고 제언했다.


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