결제는 ‘신속’, 취소·환불은 ‘늦장’...간편결제 소비자불만 해소방안은?
결제는 ‘신속’, 취소·환불은 ‘늦장’...간편결제 소비자불만 해소방안은?
  • 문혜원 기자
  • 승인 2019.03.15 09:28
  • 댓글 0
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업계, “거래 특성상 취소·정산과정 시간 걸려 불가피”주장
일각서, “반환속도 최대 협의·취소절차시 가이드라인”구현제시
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]
[이미지출처 = 게티이미지뱅크]

[토요경제 = 문혜원 기자] # ‘네이버페이 간편결제’를 제공하는 사이트에서 ‘간편결제’를 이용했는데, 취소할 땐 왜 시간이 걸리나요 #○○○페이로 결제 취소하려니 영업기간 내 몇 일걸리고, 취소내역도 보내라는 데 소비자입장에서 참 번거롭습니다.

최근 스마트폰 이용이 보편화되면서 간편 결제 시장도 발전하고 있다. 하지만 결제시 신속하게 이뤄지는 반면 취소하려면 반환되는 데 시간이 꽤 걸린다는 면에서 종종 소비자들은 불만을 제기하고 있다.

이에 금융권 일각에선 전자거래상 취소여부 유효성 판단, 환불하는 단계에 있어 소비자에게 알리는 중간과정(고지서·약관)이 충분치 않아 이해충돌이 생긴다는 분석이다.

15일 금융업계에 따르면 금융사(은행·카드 등)들은 모바일 앱을 통한 ‘간편결제’시스템을 확장하고 있다. 이에 소비자들은 편의성에는 만족하지만, 취소행위 관련해서는 여러 제약 및 불편사항들이 따르는 가운데 이를 개선할 필요가 있다는 목소리가 나온다.

[자료 이미지 = 한국소비자원]
[자료 이미지 = 한국소비자원]

실제로 모바일 앱 결제시 취소·환급절차에 있어서는 소비자에게 불리한 것으로 나타났다. 한국소비자원이 최근 발표한 ‘3년간 모바일결제 취소·환급 거부에 대한 조사결과’를 보면, 신용카드 등 일반결제보다 인앱결제의 취소·환급이 어려운 것으로 분석됐다.

피해유형별로 보면, 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건 (53.2%)으로 가장 많았다. 다음으로 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등의 순으로 나타났다.

이와 관련 한 소비자는 “일반 카드 결제시보다 페이 등 모바일 앱 관련 혜택과 편의성 대비  취소시 환불은 빨리 안된다는 점에서 왜 그런지 우려된다”며 서민용 결제서비스로 인정받을 수 있을 지 회의적인 반응을 보였다.

[이미지 = 구글 제공]
[이미지 = 구글 제공]

반면, 카드 등 결제시장업계에선 소비자 편의 도모면에서 간편 결제는 타당하다고 보지만, 취소행위도 간편할 경우 금융사고 등 오류발생이 날수도 있어 신중해야 한다는 주장이다.

이에 취소시 걸리는 영업일 기준 시간에 대해서는 합리적인 정산확인에 대한 과정이 불가피할 수밖에 없다는 설명이다.

한 카드업계 관계자는 “현재까지는 결제 이체 이행 시스템이 은행계좌 통해서 또 타 가맹점통해서 이뤄지다 보니 시스템 연동이 될수록 정산확인 과정은 필수여서 시간이 걸린다”며 “ 취소단축협의에 대해선 검토하고 있지는 않다”고 말했다.

이에 일각에선 이처럼 지급결제는 쉽게 인정되는 반면, 반환시에는 언제 어떻게 하는지 여부 관련 소비자들이 알 수 없음에 따라 소비자에게 알려야 할 의무가 있다고 보고 있다. 따라서 고지서나 취소 절차시 가이드라인이 구현돼야 한다는 지적이 나온다.

금융소비자단체에서도 간편결제 시스템만큼이나 취소 오류시 대비할 수 있는 안전장치도 신속하게 이뤄져야 한다는 주장이다.

이밖에도 전자금융거래 특별법상 소비자보호 측면에서 전자업 취소행위 관련 시행령이 없음에 따라 이와 관련된 법령에 대해서도 공론화 할 필요가 있다고 제언했다. 

김하나 법무법인 해우 금융변호사는 “전자거래상 취소 이후 반환할 때 정산하는 기간이 있어 시간이 걸릴 수밖에 없지만, 사실은 요즘은 환불조치에 대한 시스템도 디지털로 가는 추세이기 때문에 시간단축 관련 합리적인 조율은 할 필요가 있다”고 지적했다.

그러면서 “소비자의 개별적 사정에 따라서 취소시 발생되는 문제도 달라질 수 있다”면서 “관련 케이스별 약관·취소절차에 대한 가이드라인 명시 등을 통해 괜히 소비자에게 시간면에서나 소명에 대한 번거로움에 때문에 불리하게 느껴지지 않도록 해야 한다”고 제언했다.


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