[창업칼럼]체계적인 시스템과 매뉴얼이 오래가는 브랜드 만드는 비결
[창업칼럼]체계적인 시스템과 매뉴얼이 오래가는 브랜드 만드는 비결
  • 나홍선 창업칼럼리스트
  • 승인 2019.02.21 10:26
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나홍선 창업칼럼리스트(사이다미디어 대표ㆍ트렌드K 발행인)
나홍선 창업칼럼리스트(사이다미디어 대표ㆍ트렌드K 발행인)

[토요경제=나홍선 창업칼럼리스트]프랜차이즈는 그 특성상 시스템 사업이며, 가맹본사와 가맹점간 계약에 기초한 상호 협력과 교육이 매우 중요한 사업이라는 사실은 아무리 강조해도 지나치지 않는다.

처음부터 기업가의 확실한 마인드(기업가 정신)를 기초로 가맹 사업을 위한 시스템과 매뉴얼을 갖추고 시작한 기업은 말할 것도 없고, 인기와 고객들의 요청으로 가맹사업을 시작했거나 트렌드를 반영해 만들어진 경우에도 안정적인 성장과 운영을 하며 소위 ‘오래가는 브랜드’라고 할 수 있는 경우에는 예외없이 이런 프랜차이즈의 기본을 등한시하지 않았다.

결국 프랜차이즈의 영속성은 체계적인 시스템과 가맹점 사업자의 안정적인 운영이 가능케 하는 매뉴얼과 각종 지원과 교육에 달렸다고 할 수 있다.

특히 가맹점 사업자가 그 시스템을 따라오기만 하면 안정적인 운영이 가능하도록 매뉴얼화하고 필요한 시스템을 체계화시키는 게 중요하다.

아울러 프랜차이즈가 가진 플랫폼으로서의 기능과 역할에 주목하며 그를 최대한 발휘할 수 있는 가맹점 교육 및 관리 방안도 시스템화할 필요가 있다. 그럴 때 가맹점이 관리가 되지 않는 문제점 - 의외로 이 문제를 갖고 있는 프랜차이즈들이 많다 -에서 벗어나 상생의 프랜차이즈가 될 수 있을 것이다.

프랜차이즈 시스템을 잘 갖춰 성장하고 있거나 성장한 사례로는 ‘와라와라’를 들 수 있다.

사당동의 지하에서 출발한 ‘와라와라’는 눈에 띄지 않는 곳에서도 기본에 충실하면 성공할 수 있다는 사실을 알려준 브랜드다. 수작요리 주점이라는 콘셉트를 내세운 만큼 고객과의 약속을 지키기 위해 지난 10년간 변함없이 분기별로 신메뉴를 출시하고, 이를 가맹점에게 전수하는데 노력했다.

특히 전문 R&D팀을 통해 초보 창업자들도 쉽게 운영할 수 있도록 구성된 주방 시스템을 만들고, 서비스 매뉴얼부터 조리법까지 단계별로 체계적인 교육시스템도 갖췄다. 그 결과는 전체 가맹점주의 3분의 1 이상이 두 개 이상의 와라와라 매장을 운영 중인 사실이 잘 말해준다. 가맹점주들의 운영이 잘 되니 추가로 매장을 오픈하는 경우가 많은 것이다.

와라와라와 관련해 다담은창업센터 민형기 FC창업연구소장은 “와라와라만큼 체계적인 매뉴얼을 갖고 있는 브랜드도 드물다”며 “체계적인 매뉴얼을 통해 가맹점의 안정적인 경영을 지원하는 것이 바로 프랜차이즈 시스템의 핵심”이라고 말했다.

‘얌샘김밥’ 역시 기본이라 할 수 있는 프랜차이즈 시스템을 잘 갖춘 브랜드다. 일찌감치 공장을 설립하는 등 프랜차이즈 시스템에 큰 관심과 투자를 한 경영자의 마인드와 가맹점을 모집하기 위한 광고 및 홍보 보다는 브랜드의 가치를 키우는 마케팅, 사업초기부터 변함없이 제품의 퀄리티를 유지하기 위한 체계적인 슈퍼바이징은 비록 가맹점 수는 타 브랜드에 비해 많지 않지만 17년 간 안정적으로 운영되는 브랜드가 된 비결이다.

또한 프랜차이즈 시스템의 핵심은 그를 운영하는 인력에 있음을 직시하고 직원들의 복지와 근무여건에도 관심을 가진 점, 외식업체인 만큼 메뉴의 퀄리티를 유지하기 위한 분석 및 연구개발에 힘쓰며 가맹점주를 위한 매뉴얼화 역시 관심을 가졌다.

이외에도 외식업 초보자도 아무 걱정 없이 창업 및 운영을 할 수 있도록 오픈 전 100시간의 교육과 오픈 후 100일간의 지속적인 교육과 관리시스템을 통해 매장운영시 발생할 수 있는 어려움을 최소화해 주는 아카데미 시스템도 폐점율이 거의 없는 브랜드가 된 원동력으로 작용했다.

떡볶이와 치킨의 콜라보레이션 아이템으로 최근 주목받는 ‘걸작떡볶이’도 프랜차이즈 시스템 부분에서 눈에 띄는 브랜드다.

60여 개 매장을 보유한 ‘걸작떡볶이’는 최근 눈에 띄는 브랜드인데, 프랜차이즈 시스템에 있어서도 정기적인 가맹점주 간담회 개최를 통해 가맹점의 목소리를 경영에 반영하는 제도를 마련해 놓고 있는 점이 이색적이다. 이는 생계형 창업이 많은 외식업의 경우 매우 보기 힘든 시스템이다.

‘걸작떡볶이’는 또한 외부 전문가를 강사로 초청해 CS 교육과 LSM(지역점포마케팅) 교육 등을 정기적으로 실시하고 있는 점도 관심을 끄는 부분이다.

뿐만 아니라 부진 점포 등을 비롯해 매장의 매출 증진을 지원하기 위해 시식차량을 통해 전국 단위의 홍보를 하는 ‘시식원정대’라는 가맹점 지원 시스템도 운영하고 있는데, 이 또한 여타 규모의 프랜차이즈에서는 쉽게 보기 힘든 점이다.

걸작떡볶이와 관련해 에이블파트너스의 임종용 이사가 “체계적 교육과 가맹점 관리 측면에서 여러 가지로 눈에 띄는 점이 많다”며 “무엇보다 직원 및 가맹점과 평생 가는 관계를 만들기 위해 다양한 지원 제도를 체계적으로 마련한 점이 주목할 만한 부분”이라고 평가하는 것도 이런 이유에서다.

앞선 글에서도 언급했지만, 사실 이들 브랜드의 사례가 아주 대단한 것이 아닐 수도 있다.

하지만 무엇보다 기본에 충실한 경영자의 마인드(이를 ‘기업가 정신’이라고 표현할 수 있겠다)와 가맹점을 돈 벌이 대상이 아닌 동반자 및 파트너로 생각하고 함께 성공의 길을 가고자 하는 취지에서 만든 가맹점 지원 프로그램과 시스템, 창업자가 가맹본사의 취지를 쉽게 이해하고 따라올 수 있게 하면서 동시에 안정적인 운영과 효과적인 고객 서비스가 가능케 하는 매뉴얼은 프랜차이즈의 성쇠를 좌우한다는 사실 만큼은 분명하다.

프랜차이즈에 대한 외부의 시각이 곱지 않은 지금, 프랜차이즈 경영자들의 새로운 시각과 노력이 이전보다 더욱 필요하다는 사실을 잊지 말자.


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