[기자수첩] 연신내 맥도날드에 얽힌 두 가지 진실
[기자수첩] 연신내 맥도날드에 얽힌 두 가지 진실
  • 김자혜 기자
  • 승인 2018.12.06 18:02
  • 댓글 0
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[토요경제=김자혜 기자]  ‘연신내 맥도날드’가 인터넷 여론을 뜨겁게 달구고 있다.

연신내 지역에 위치한 맥도날드 매장에서 일어난 사건의 영상이 SNS와 온라인 커뮤니티를 통해 공유되었기 때문이다.

영상 속 맥도날드 매장 카운터에는 음식을 주문한 것으로 보이는 손님 2명이 매장 카운터 직원과 시비가 붙은 장면에서 시작했다. 몇 마디 고성이 오가는가 싶더니 모자를 쓴 손님이 카운터 직원에게 들고 있던 음식봉투를 집어던졌다.

손님은 “왜 알려주지 않았느냐”고 말하고 직원은 “왜 가져가지 않으셨냐”고 목소리를 높인다.

영상 하단에는 상황을 설명하는 자막도 붙어있다. 지난달 연신내서 주문 후 찾아가는 방식을 몰랐던 장년층 손님이 직원에게 ‘오랫동안 기다렸다’는 이유로 반복해서 따져 묻는 과정에서 발생한 사건이라는 것이다. 사건이 발생한 후 경찰이 현장에 출동했고, 봉투를 던졌던 손님은 카운터 직원에게 사과했다는 설명도 뒤따랐다.

이 짧은 영상 속엔 최근 빠르게 변하는 사회덕분에 불거진 두 가지 진실을 볼 수 있다.

한 가지는 장년층과 노년층의 ‘키오스크 사용이해도’에 관한 것이다. 최근 패스트푸드점, 카페, 영화관 등 다양한 매장에 키오스크가 들어서고 있다. 인건비 절감과 사용자들의 편의성, 타인과 감정적 접촉을 싫어하는 언택트(Un-tact)족 들의 이용 빈도까지 동시에 끌어낼 수 있어 설치 비중도 늘어나는 중이다. 편의성과 효율성을 동시에 갖고 있는 키오스크는 대중에 급속히 확산되며 전문가들로부터 기기나 시스템의 적응이 어려운 장년과 노년층의 불편함을 우려했다.

키오스크 제공자 입장에서는 쉬운 사용을 유도한다고 하지만, 스마트폰 사용이 버거운 중장년층에겐 키오스크도 사용이 어렵고 골치아픈 '별 세계 물건’일 수 있는 것이다.

연신내 사건의 경우 직접적으로 키오스크로 주문을 했는지 여부는 확인이 어렵지만, 만약에 라는 상황은 가정해볼수 있다. 맥도날드 측이 중장년층 및 사용이 미숙한 주문자들에게 충분한 사용설명을 알렸거나 비치했다면 어땠을까.  “주문 후 받은 영수증에 번호가 있고, 모니터에 주문번호가 나올 때 상품을 카운터에서 찾아가 달라"는 직원의 안내가 있었다면 이번과 같은 시비는 붙지 않았을 수 있다.

또 다른 문제는 ‘감정노동자’에 대한 대응이다. 맥도날드에서 카운터 직원에 감정적으로 대응하는 고객대응 매뉴얼을 제공했을까. 점장은 이러한 상황에 직원을 어떻게 보호했던 것인가에 의문이 든다.

감정노동자보호법은 지난 10월 18일 시행됐으나 이후에도 ‘갑질 고객’ 사례는 이어지고 있다. 지난달 중순 울산 맥도날드 드라이브스루 매장에서도 주문한 상품과 다르다는 이유로 한 고객이 매장 직원에게 음식봉투를 던졌다. 감정노동자 대응이 미흡하다는 반증이다. 

또 ‘고객이 나중에 사과를 했다’라며 해명하는 수준에 이어지는 것이 대부분 직원에 대한 '고객갑질' 사건의 말로다. 직원과 고객 사이가 아니라, 길에서 만난 낯선 사람 대 낯선 사람이었다면 폭행시비로 경찰서에 사건당사자 모두 출두해야하는 사건임에도 말이다.

매장에서 일을 했는데 음식봉투를 맞아야 하고 살해도 당하는 시대다. 그동안 일어난 '고객갑질' 사건들은 기업들이 고객의 눈치를 보며 적당히 지나갈 수준의 문제들이 아녔다.

사회가 효율을 위해 빠르게 치닫고 있는데 사람들은 아직 빠른 상황에 일일이 따라갈 만큼의 준비가 되어 있지 않다는 것을 알고 기업은 새로운 대응을 마련해야 한다. 기업은 새로운 기술도입에 따른 사회현상에도 관심을 갖고 자사의 직원을 보호하는 등 책임감을 느껴야 한다. 기업의 성장과 실익은 사회를 구성하는 사람들로부터 나오기 때문이다.


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