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보험상품 완전판매모니터링…'인바운드' 성공률 높다상대적으로 소요시간 적고 가독성 높아 고객 부담↓
  • 정종진 기자
  • 승인 2017.10.12 14:19
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<사진=게티이미지뱅크>

[토요경제=정종진 기자] 보험상품 완전판매모니터링이 한층 강화된 가운데 온라인을 통한 인바운드 진행방식이 보다 효과적인 계약성공률을 보이고 있는 것으로 나타났다.  

완전판매모니터링은 보험사가 신규로 보험계약을 체결한 소비자에게 구매 과정에서 판매자로부터 보험상품에 대한 정확한 정보를 전달받았는지를 확인하는 절차로 프로세스가 제대로 지켜지지 않았을 경우 청약이 취소된다.

12일 보험업계에 따르면 보험사들은 지난 10일부터 개방형 완전판매모니터링을 모든 보험상품으로 확대해 실시하고 있다.

개방형 완전판매모니터링은 기존 '예, 아니오'로 답변하도록 하는 질문방식에 단답형, 선택형으로 답변할 수 있는 질문이 추가된 것이다.

이로 인해 답변 과정이 이전보다 복잡해져 고객 불편이 가중되고 있다는 지적이 나오면서 상대적으로 절차가 간편한 인바운드 완전판매모니터링이 주목받고 있다.

일반적으로 완전판매모니터링은 보험사 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 진행하는 아웃바운드와 고객이 보험사 모바일앱이나 홈페이지에 접속해 실시하는 인바운드 방식이 있다.

업계에 따르면 아웃바운드의 경우 설문시간이 5~7분 소요되는 반면 인바운드는 1~2분이면 진행이 완료된다.

아울러 인바운드 방식은 질문 내용을 읽을 수 있다보니 소비자의 질문 이해도도 높고 선택형으로만 구성돼 있어 소비자가 답변하는데 있어 부담이 적다.

실제로 "실손의료비보험의 자기부담금은 몇 %라고 설명을 들으셨습니까"라는 질문에 대해 전화모니터링에서는 고객이 단답형으로 답변해야하는 반면 모바일, 홈페이지 모니터링에서는 '1번 20%', '2번 0%' 등 보기가 주어진다.

한 보험사 설계사는 "아웃바운드의 경우 질문에 대해 고객이 제대로 답변을 하지 못하거나 모니터링 중간에 통화를 종료하는 사례가 잦아 성공율이 절반 수준에 불과하다"며 "반면 인바운드 방식은 단답형 없이 선택형으로만 구성돼 있고 절차도 간편해 고객들에게 인바운드 방식을 이용하도록 독려하고 있다"고 덧붙였다.

한편 금융감독원은 강화된 완전판매모니터링에 대한 소비자 불편이 가중되고 있다는 지적이 제기됨에 따라 불완전판매 예방이라는 본래의 취지를 벗어나지 않는 범위 내에서 제도를 정비할 방침이다.

정종진 기자  whdwlsv@sateconomy.co.kr

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