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[분석] "은행권 메기는 힘드네"…카뱅 직원들 괜찮을까?
  • 유승열 기자
  • 승인 2017.08.10 15:49
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서울 용산구 카카오뱅크 서울오피스에서 직원들이 업무를 보고 있다.<사진=연합뉴스>

[토요경제=유승열 기자] 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)이 출범 이후 눈에 띄는 급성장에 은행권이 긴장하고 있다. 그러나 인터넷전문은행의 작은 규모로 많은 업무를 처리하느라 카카오뱅크가 과부하에 걸릴 수 있다는 우려도 나오고 있다. 

10일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 무서운 속도로 성장하며 시중은행들을 위협하고 있다.

임지훈 카카오 대표는 이날 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 "카카오뱅크의 앱 다운로드는 340만건을 돌파했고, 계좌 개설 고객수 216만명, 체크카드 신청은 150만장을 기록하면서 성공적으로 시장에 안착했다"고 밝혔다.

카카오뱅크는 지난 8일에는 영업 13일 만에 신규고객 200만명을 돌파했다.

그러나 업무처리능력은 이같은 폭발적인 고객 유입을 따라잡지 못하고 있다.

카카오뱅크의 대출 트래픽이 유관기관들의 처리 용량을 넘어서면서 대출신청은 원활하게 되지 못하고 있다. 카카오뱅크 앱에서 대출을 신청하면 '현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요'라는 안내문구만 뜰 뿐이다. 콜센터에 전화를 해도 '문의전화가 많다'며 직원과 전화연결이 되지 않는다.
 
카카오뱅크는 현재 고객센터 인원 200명에 본사 인원 50명을 긴급 투입해 고객센터를 운영하고 있다. 7일부터는 90명의 상담 인원을 추가 배치했다.

그럼에도 불구하고 넘쳐나는 문의전화를 소화하지 못하는 것이다.

카카오뱅크는 근본적 문제 해결을 위해 최대 500명 규모의 제2고객센터 증설을 준비하고 있다.
 
체크카드 배송도 늦어지면서 고객들의 불만은 커지고 있다. 지난 7일 기준 체크카드 신청건수는 130만건이었다. 그중 30만장 만이 고객들에게 전달됐고, 100만장은 제작중이다.

카카오뱅크는 배송 지연으로 프로모션(얼리버드) 혜택에 불이익이 발생하지 않도록 실적 유예기간을 '카드발급일로부터 익월'에서 '사용등록 일부터 익월'로 조정했다.

또 카드 제작 설비를 증설하고 인력을 확충해 24시간 생산하는 방안을 발급 업체와 논의중이며, 신속한 배송을 위해 배송 전문 회사 외에 추가로 우체국 등기를 통한 배송을 시작했다.

그럼에도 불구하고 카카오뱅크 체크카드 배송은 4주가량 소요될 것으로 분석되고 있다.

이에 은행권에서는 카카오뱅크에 대해 측은한 눈빛으로 바라보는 시각이 적지 않다.

급증한 문의전화로 본사 인력이 고객센터에 투입됐다는 점에서 본사인력들이 벌써 지쳐가고 있다는 우려다.

한 시중은행 관계자는 "인터넷전문은행은 최소한의 비용으로 고객에게 많은 혜택을 드리기 위해 출범한 탓에 본사 인력도 가장 적다"며 "때문에 카카오뱅크 직원 한명이 일반 은행 직원 두세 명의 일을 하게 돼, 업무부담이 많다는 얘기를 들었다"고 말했다.

이어 "본사인력이 고객응대에 투입하게 되면 업무시간에는 고객응대를 하다가 퇴근시간 이후에 본인의 업무를 처리해야 해 집에 못들어가는 일이 허다해질 것"이라며 "고객응대도 중요하지만 본인의 일처리가 늦어지는 것도 직원에게 불이익이 갈 수 있기 때문"이라고 설명했다.

365일 24시간 문의가 가능하도록 했다는 점도 너무 안일한 계획으로 직원들의 부담만 가중시키게 됐다는 평가도 나왔다. 당초 카카오뱅크는 1호 인터넷전문은행인 케이뱅크의 가입자수 실적을 분석해 고객센터 직원 수를 적절한 수준으로 결정했겠지만, 예상 밖 인기에는 대비책을 강구하지 않았다는 것이다.

은행권에서는 업무시간에 문의가 가능토록 하고, 문의전화 급증에 대한 대비책으로 인력을 충원한 뒤 안정화되면 그때 365일 24시간 문의가 가능하도록 해야 했다고 내다봤다.

고객 불만은 언제 어디서나 문의가 가능하다고 홍보했지만, 실상 문의를 할 수 없다는 데서 나오는 불만이기 때문이다.

또다른 관계자는 "현재 카카오뱅크는 언제 어디서나 문의해도 연결이 안돼 지적을 받고 있다"며 "고객들의 눈높이를 맞추기 위한 탁상경영과 완벽하지 않은 준비 때문에 애꿎은 직원들만 힘들어하고 있다"고 말했다.

유승열 기자  ysy@sateconomy.co.kr

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